襄阳医院ISO9001认证已经在襄阳第五人民医院等医院进行,并取得了有目共睹的效果。体系由两

大类要素构成：一是质量体系关键要素，二是质量体系运作要素。
1.  襄阳医院ISO9001认证体系关键要素
按照ISO9001:2008的要求，医院质量体系是由管理者职责、质量体系结构人员和物质资源、与病人的

接触面四个方面构成。只有当管理者职责、人员和物质资源，以及质量体系结构三者存在，并相互配

合协调时，才能保证病人满意。质量体系的建立非常强调以关注病人为焦点。
1.1管理者职责
管理者职责是医院质体系和重要组在部分，以落实各级职能部门和各类人员的质量职责为中心任务。

管理者职责主要如下方面：
1.1.1制定质量方针。医院最高管理者的首要任务就是制定本医院的质量方针。医院质量方针应该结

合本院实际来制定，内容一定要具体，不能只是将“以病人为中心”，“质量第一”等口号作为质量

方针；要反映医院形象及质量声誉；要反映追求质量目标所采取的质量管理方式及管理指导思想。
1.1.2确定质量目标。制定质量目标必须考虑四个因素，一是质量目标必须与工作标准和职业道德相

一致并使顾客满意；二是有利于服务的持续改进；三是对社会不会产生不良影响；四是能够提高医疗

服务的质量和效率。
在医院制定的质量目标通常包括：医院等级达标目标；社会信誉目标；质量成本目标等。
1.1.3规定质量职责和权限。质量职责和权限应该与医疗服务所必须的手段和方法相一致，并能够确

保医院与病人之间的有效沟通。
1.1.4进行管理评审。管理评审通常可以在内部质量审核的基础上进行，评审的内容包括医疗效果分

析、评审病人满意度、分析评价质量体系所有要素的执行情况、内部审核结果及新技术新设备对医院

质量体系的影响等。
1.2 人员和物质资源
为了实施质量方针并达到质量目标，管理者必须提供必须的充分的基本资源。这些资源包括：人力和

专业技术、诊疗设备设施、药品、试剂、医疗用品材料、服务保障设施、卫生用品、信息等。
1.3 医院质量体系结构
医院质量体系的合理结构应着重避免发生问题的预防机制以及一旦发生失误及时纠正的能力。为此，

医疗服务质量体系应包括医疗服务质量环、质量文件、医疗质量记录、内部审核等方面。
1.3.1 医疗服务质量环
医疗服务质量环由门诊和住院诊疗两个部分组成。
医疗服务质量环以质量改进的原理阐明了医院质量体系各个运作要素之间的关系。它从病人入院（门

诊或者住院）开始，直到满足病人要求或者由于技术水平和其他客观因素限制不能满足病人要求的医

疗效果（治愈/残愈/好转/无效/死亡/转院）为止，充分体现了医院以“病人为中心“的服务宗旨。

表示了医疗质量体系门诊和住院诊疗各个主要运作要素之间的相互关系，突出了在文件化医疗质量体

系中占重要地位的医德规范、诊疗标准、技术常规和法规制度，并显示了全过程的质量反馈信息系统

。
1.3.2医疗质量文件和记录
这主要包括质量文件体系、文件管理、内部质量审核等内容。
1.3.3与病人的沟通
与病人接通沟通的目的，一是了解病人的需求，获得与诊疗有关信息；二是向病人说明诊疗方法的要

求，以取得病人的配合；三是获取病人对医疗服务质量的感受，便于进行质量管理。因此，与病人接

触沟通贯穿诊疗的全过程，是实现医疗质量目标的基本因素，融洽的医患关系是搞好与病人沟通联络

的前提，而医务人员高尚的医德，认真负责的态度，精湛的医术以及必要的沟通技巧则是建立融洽的

医患关系的重要条件。为了建立融洽的医患关系，搞好与病人的沟通联系，医院管理者一方面要抓好

职业道德建设和沟通联系的水平，塑造良好的医院形象；另一方面则要加强医务人员专业技能培训，

不断提高诊疗水平，树立良好的质量信誉。
2、 襄阳医院ISO9001认证体系运作要素
     襄阳医院ISO9001认证体系的运作要素是指医院质量体系涉及诊疗过程各个环节的质量保证活动

。根据医疗质量产生、形成的过程，医疗质量体系通常具有如下五个运作要素。
2.1 病史的采集的检查
影响病史采集的主要因素有：医务人员的责任心，掌握基本知识的熟练程度，临床经验以及询问病史

的技巧等。此外，病人就诊时的意识状态也会影响病史采集。
检查包括格检查、实验室检查、功能室检查和影像检查。为了保证检查质量，应分别制定和完善各种

检查规范。另外，检查仪器的技术性能对检查结果有直接影响，应建立仪器技术性能定期评审的制度

，确保检查结果准确可靠。
2.2 诊断和拟定诊疗计划
诊断是整个诊疗过程的关键环节，为了达到诊断质量目标，管理者应根据诊断过程的特点，制定诊断

工作规范，对诊断的质量职责，质量标准、工作程序、预防诊断缺陷等作出明确的规定。诊疗计划是

实施诊疗的依据，是实现诊疗目标，达到满足病人需求目的的重要措施。应对诊疗计划的内容、要求

及实施做出明确规定。
2. 3治疗和观察疗效
治疗的职责就是根据诊断和病人的期望，遵循因病施治、对症用药，科学设计、精心操作、治本与治

标结合、主病与附病兼顾的基本原则，选择最佳的治疗方法和手段，并在治疗过程中严密细致观察，

发现问题及时纠正，以最少的消耗争取最佳医疗效果，治疗和观察疗效是由医生和护理人员共同的完

成的，医护配合至关重要。治疗分药物治疗、手术治疗和护理，应分别制定质量控制规范。
2.4 确诊、修正诊断和治疗
疾病的临床表现是极极其复杂的，由于认识不足和检查条件的限制，或者由于机体反映差导，在一段

时间内可能有现象掩盖本质的表现，往往不能在短时间内确诊，需要在冶疗过程中深入细致地反复诊

察，才能对含糊不清的现象作出明确无误的诊断。因此，在诊疗过程中应对治疗反映及时进行分析和

总结，治疗效果好的给予确诊并断续巩固质量直到治俞出院；治疗效果不好的，临床症状和体征无变

化的则分析原因、修正诊断、制定和实施新的治疗，直到取得满意的疗效为止。
2.5 医疗质量评价和质量改进
医疗质量的评价分为医院评价和病人评价。
2.5.1 医疗质量的医院评价
医疗质量的医院评价包括医疗技术质量评价和管理质量评价。医疗技术质量评价以病例为对象，逐个

进行评价，评价内容包括病案质量 ，诊断质量，治疗质量，医疗缺陷等，以科室自行评价为主，辅

以专家检查评价。每个病例都应写出评价结论，交科室最高技术负责人审核并签名。管理质量评价由

医院质量管理部门对管室上报的各种报表资料进行统计分析评价，并写出质量评价报告上报医院院长

。
2.5.2 医疗质量的病人评价
病人评价是指病人对医务人员的服务态度，诊疗环境，饮食等的满意程度以及对医院的技术水平和医

疗质量的信任程度。评价应采取个别访问和评价调查表相结合的方式进行
2.5.3 质量持续改进
医院质量评价结果和提出的质量改进措施应以文件形式反馈给各级管理者及全体人员并付诸实施。
上述五个运作要素的相互有机衔接就形成了医疗质量环。医疗质量就是在医疗质量环周而复始的运作

下产生，并不断得到改进和提高。

   襄阳医院ISO9001认证是有效地强化医院管理，减少医疗事故和医患纠纷的有效途径。目前，很多

民营医院和专业医疗机构也与我司签约，纷纷推行ISO9001认证。